導語：在對廣東大族粵銘激光科技集團有限公司（股票代碼：002008）總經(jīng)理卓勁松的采訪中，記者感觸最深的便是他理念中的制度化。用卓勁松的話說，在大族粵銘，不管是企業(yè)的高管，還是普通員工，乃至食堂的“大師傅”，每個人都能在公司的員工手冊中找到自己的職責范圍。大族粵銘耗費5年時間建立起的“企業(yè)法”使大族粵銘的一切都能有章可循。

    激光裝備制造領域中的激烈競爭不弱于其他任何領域，因此，這個行業(yè)內的企業(yè)，也必須使盡渾身解數(shù)去打造自己的競爭力。“大族粵銘激光靠什么贏得市場？競爭力是什么？”這些都是記者在看過眾多激光設備企業(yè)之后，最想從這個企業(yè)的領導者那里得到答案問題。在記者看來，這其中能看到一個企業(yè)是否真的擁有可持續(xù)發(fā)展的能力，換而言之，一個企業(yè)的未來如何盡在其中。

    采訪中，卓勁松所說的一句話很耐人尋味：“不存在低成本的高品質產品；也不會有無利潤的高品質服務。”他說物美與價廉根本不可能兼得，這個命題對于任何工業(yè)企業(yè)而言都是難以攻克的。

    “企業(yè)的任何生產經(jīng)營活動都必須以成本作為報障。贏利是每個企業(yè)設立的目標，因此，‘物美價廉’實際上是對企業(yè)所能提供的高品質的產品和服務的一個挑戰(zhàn)。產品生產是需要優(yōu)質的原材料、最為考究的加工工藝、高素質的產業(yè)人工等等，這些都意味著必須有較高的成本投入。同樣，把產品做好，也勢必建立在有這些成本保障的基礎之上。”卓勁松說“物美價廉”不能用來定義一個真正的好產品。

    卓勁松直言大族粵銘激光的產品價格在激光裝備領域內是沒有優(yōu)勢的。“我們的設備，選用的鋼材、相關部件、甚至螺絲釘都是嚴格按照國際最高標準進行采購的。比如設備上最不起眼的銅芯電線，設備購買者若想從外觀上辨別設備配備同芯線的質量好壞，其實是比較困難的。但是，銅芯線的優(yōu)劣，卻與設備能否長期穩(wěn)定運轉息息相關。包括一些螺絲釘，雖然都是些小配件，但設備制造商采用的是不銹鋼材質的，還是鍍鋅、鍍硌的，對于設備的長期使用也會產生差別。然而這些事關產品品質的“隱蔽工程”，又是激光設備采購者很難在第一時間察覺到的問題。”卓勁松說。

    由此看來，很多時候，買設備、賣設備似乎變成了一個良心帳，已經(jīng)遠非“眼見為實”所能及。估計這也是為什么“口碑效應”能十分受用原因之一吧。“我們雖然沒有價格優(yōu)勢，但是，我們的老客戶的比重卻達到了65%以上，且這個數(shù)字還在增長。”卓勁松還笑言：“若把我們大族粵銘的設備與其他公司同類型的設備放在同一臺稱上去稱量，你就會看到，在重量上我們的設備要重很多。”

    “質量為天，是企業(yè)經(jīng)營的本分，更是生存的前提。”這是卓勁松十分堅定的理念。也正是因為他對于企業(yè)產品品質的堅守，才使得大族粵銘能夠依靠自己的產品，帶給企業(yè)穩(wěn)步的發(fā)展狀態(tài)，且十余年都不曾停頓。

    “在大族粵銘，技術人員常常是抱著單位給配備的最好的筆記本電腦，跑到用戶企業(yè)去‘駐扎’，很多時候，還會出現(xiàn)一個項目的多個技術人員分別駐扎在多個企業(yè)情況。”卓勁松形容他們就像是云游的僧侶，技術的新突破便是他們心中執(zhí)著追求的真經(jīng)。

    技術人員的忘我工作狀態(tài)，是大族粵銘對于技術創(chuàng)新的理念體現(xiàn)。在這個企業(yè)的領導者心里，技術研發(fā)也的確是值得企業(yè)去投入大量的資金、時間和精力的。“那款設備就是我們耗費了3年多的時間在今年推出的新產品，但它已經(jīng)成為了公司今年利潤增長的主動力”，卓勁松指著展臺里的一款設備說，言語之中不無自豪之情。此時，的確有不少人在那臺設備旁仔細觀摩試運行。

卓勁松說，技術創(chuàng)新給大族粵銘帶來的回報是持續(xù)的、穩(wěn)定的。為此，他主張技術研發(fā)人員時刻關注相關產業(yè)的技術發(fā)展狀況，不論是激光技術，還是控制技術，亦或是加工技術，只要是與企業(yè)設備技術創(chuàng)新有關的，都要重視。

    “去年，我們的技術部的副總經(jīng)理就是在美國過的除夕和春節(jié)，原因就是他必須帶隊參加一個在美國舉辦的激光技術論壇。”卓勁松說，企業(yè)里的技術人員，從上到下都會為企業(yè)產品技術的提升去不停想辦法，很多時候，他們是喪失了不少個人利益的。“我本人常常因為工作太忙加班到很晚，每當我的汽車開出廠門再回頭看我們公司的辦公大樓時，3樓幾乎每天晚上都是燈火通明。那一層就是我們的技術研發(fā)部。”卓勁松感動于員工們的敬業(yè)精神，這讓他覺得公司的未來永遠都值得期待。

    對于技術的完善與升級也是大族粵銘的技術工作重點。“我們開發(fā)出的新產品，前十臺從不遠銷，只銷在距離我們較近的地區(qū)，絕不允許銷到遠離企業(yè)技術研發(fā)中心的地方。因為一個新產品、新技術剛剛研發(fā)出來時，是需要時間和實踐檢驗的，我們必須在第一時間知道設備的運行狀況，并隨時準備去跟用戶溝通、完善這個技術。因此，我們的技術項目負責人，常會在用戶和企業(yè)間不停穿梭，直至設備技術成熟，大批量走向市場。”卓勁松說。

    我們必須承認，能對既得利益有所取舍，不僅是一種風度，更是一種態(tài)度。大族粵銘在技術上的堅持，是他們能夠獲得老客戶信任，以及產品暢銷87個國家和地區(qū)的重要原因?？磥淼门c失并非永遠的對立面。

    金卡、銀卡、VIP……這些在大眾消費領域中常見的詞匯，在大族粵銘也有，且他們還根據(jù)不同的客戶群體，配置了相應的服務內容。“在大族粵銘的‘企業(yè)立法’中，有針對服務的專門條款。這些內容不僅要我們的員工爛熟于心，我們還會把這些標準化、透明化的服務內容告知每個客戶，讓他們能夠充分了解同大族粵銘合作中，他們自己所應享有的權利。”卓勁松介紹說。

    從卓勁松的介紹中，不難體會到大族粵銘服務條款的內容之多，條款之細。比如：客戶售后服務必須24小時內到位；金牌客戶服務相應速度縮短到12小時；為銀卡客戶提供服務的技術人員，至少有兩年以上技術服務的工作經(jīng)驗；金卡客戶服務人員，則需要有三年以上的經(jīng)驗；大族粵銘的售后服務監(jiān)督投訴熱線，被印在每臺式設備的顯要位置，每個使用者都能在遇到問題時第一時間找到對的人來解決……”。卓勁松說，自己也是服務者之一，他的手機號碼也放三個服務投訴電話之中。

    大族粵銘的主動服務還不止這些?？蛻舨少徳O備后，大族粵銘會免費幫客戶進行人員培訓。“大族粵銘設有專門的培訓部，有很多個講師和各種實用課程。培訓期間客戶企業(yè)的受訓人員吃住都由大族粵銘免費安排，培訓結束會組織考試，只有通過了大族粵銘的專業(yè)理論及實踐考核的受訓人員才能獲得對應的專業(yè)技術等級認定證書并返回委托培訓的用戶企業(yè)上崗。”很難想象，一個設備企業(yè)能夠將客戶培訓工作做得如此系統(tǒng)、細致。“我們的培訓之所以如此嚴格，也是希望這些用戶委托培訓的技術人員，能夠以最專業(yè)精湛的技術，在最短的時間內解決用戶企業(yè)生產過程中遇到激光設備問題。我們當然也很愿意隨時隨地為客戶提供服務，但我們更相信，客戶在乎的是效率和結果。”卓勁松解釋道。

    卓勁松說，在當前復雜的市場環(huán)境下，競爭激烈已趨白熱化，作為一個時刻備戰(zhàn)的企業(yè)，除了要有領先的技術和過硬的產品，還必須有完善、高效的服務能力。

    為了提升大族粵銘的服務效率，在眾多企業(yè)喊著經(jīng)營困難的背景下，2012年初，大族粵銘卻大手筆地一次性增加購入50臺售后服務專用汽車。“我們雖然在全國已經(jīng)設立起了40多個配置齊全的服務點，但是，為了能夠再提升我們的售后服務能力，我們覺得很有必要立即增加配置這些服務車。比拼服務的時代已經(jīng)到來，我們必須搶先一步武裝上陣。”

    大族粵銘的服務，不僅是有標準的，可量化的，還是規(guī)律的。“每年的7、8、9三個月，是我們企業(yè)設定的“質量萬里行”活動時間。公司從上到下，由內而外，都要進行系統(tǒng)的服務效率檢查。當然，對于用戶企業(yè)的售后走訪，也是每次質量萬里行的工作重點。”卓勁松說，“大族粵銘愿意為客戶的每個愿望去服務，哪怕他們僅僅是需要我們幫他更換一個螺絲釘。”如此態(tài)度去做服務，怎能不得人心？

    有序才能高效

    采訪中，記者時常會為卓勁松隨口而出的各種條款、各種制度感到詫異。在員工守則、產品生產、技術創(chuàng)新、人員培訓、售后服務等等方面，他們的“企業(yè)法”都有涉及，且每個方面都會非常完善。聽到這些，會讓人感覺大族粵銘被放到了一個網(wǎng)絡里，不論哪個點，都有縱橫連接的原則規(guī)范可做參照。

    在大族粵銘，技術人員的收入并不是固定的，工資多與少與他們參與的項目研發(fā)及相關產品的市場銷售情況相關。他們的奮斗狀態(tài)事實上也不是僅靠一腔“愛廠”熱忱來支撐，良好的激勵機制在更大程度上提升了他們的創(chuàng)新積極性。服務崗位同樣有他們的守則和規(guī)范，服務響應速度、處理效率等等，都會決定他們的工資水平。

    采訪過程中，同記者有過接觸的有他們的銷售人員、辦公室人員、技術人員，也有企業(yè)高管，雖然大家都是初見，但不論如何產生的交談，你都能發(fā)現(xiàn)：他們的目光和言談舉止非常友好和善。記者曾嘗試性地通過其他渠道了解他們管理狀況。記者假裝一個山東客戶，在下午8點左右通過他們的網(wǎng)站尋求設備維修幫助，在線服務人員很快回復了我的問題，并告知了離我最近的山東服務點，以及相關負責人的直接聯(lián)系方式。雖然這些問題在企業(yè)網(wǎng)站都能很容易能找到，但是，他們的在線服務人員并沒有因此直接發(fā)送鏈接讓記者自己去找。大族粵名的團隊，的確是訓練有素的。

    隨著采訪的不斷深入，記者越發(fā)明白，被制度化的不僅是大族粵銘的服務和技術，也包括他們生產環(huán)節(jié)和采購環(huán)節(jié)。

    “在每個工序上的每個員工，都有他們的工作細則，每個人都必須按照規(guī)程去工作。為保證企業(yè)產品品質我們在設備配件的采購方面，規(guī)則也非常清晰完善：要依照國際標準去采購一流的產品，然后在依據(jù)企業(yè)標準嚴把這些配套產品的質量關。”卓勁松說，在這些制度的約束下，大族粵銘最終造就了良好的產品一致性。

    說道大族粵銘的制度，卓勁松說，立法不是為了立法本身，而是要服務于企業(yè)的經(jīng)營管理，因此，一切制度必須以企業(yè)現(xiàn)實為根基，不斷修繕?，F(xiàn)在的他希望這個“企業(yè)法”能夠化繁至簡，更好地提升企業(yè)的管理效率，把控住企業(yè)發(fā)展的命脈。